Also ich zumindest, weiß jetzt, wer Alice ist. Alice ist ein Internetanbieter, der sehr außergewöhnliche, fast unverschämte Methoden der Kundengewinnung betreibt.

Angefangen hat alles im September 2007. Da will man mal schnell seinen AOL-Anschluss von DSL 2000 auf DSL 16000 aufpimpen und erfährt, dass dies nicht geht, weil das Unternehmen vor wenigen Wochen von Alice aufgekauft wurde. Ich müsse mich doch bitte an Alice wenden. Soweit so gut, denk ich mir und ruf dort einfach mal an.

Also nach der Hotline gesucht, sogar gefunden (!), und einfach mal angerufen. Nachdem ich das Menü recht schnell übersprungen hatte, wurde ich kostenlos (!) zum Bestellservice weitergeleitet. Dort angekommen hab ich der netten Dame am Telefon erläutert was ich vorhabe und mir wurde erklärt, dass man mir es nicht versprechen kann, ob DSL 16000 bei uns im Ort verfügbar sei. Aber sie gab mir den Tipp, bei T-Com anzurufen, da kann ich mich erkundigen, ob es verfügbar ist oder nicht. Warum Sie das nicht kann, weiß ich nicht, aber gut, dann ruf ich eben an. Gesagt, getan. Das ganze ging sogar wirklich schnell und schon nach wenigen Minuten wusste ich, dass es bei uns verfügbar ist. Sogar bis zu DSL 25000. Prima, denk ich mir und ruf wieder bei Frau Alice an. Doch dieses Mal war es ein Mann und der war alles andere als hilfsbereit. Ich möge doch bitte übers Internet bestellen, das ginge schneller. „Ja klar, schneller, es ist nur mit weniger Arbeit für dich verbunden, du ...“, denk ich mir und leg wieder auf. Schön, dann eben ins Internet gegangen und auf die AOL-Startseite. Hier kann man nämlich ganz einfach von AOL auf Alice umstellen. Zumindest verspricht man mir das hier. Also Daten eingegeben und los geht’s. Doch drücke ich auf „Bestellung abschicken“ kommt die wunderbare Nachricht: „Bei ihrem Anschluss ist dieses Paket leider nicht verfügbar. Wenden Sie sich für eine Bestellung bitte an den Alice-Kundenservice.“ „Super“, denk ich mir, „da hab ich ja schon lange nicht mehr angerufen.“ Aber was tut man nicht alles für ein schnelleres Internet und so ruf ich eben wieder bei Herrn oder Frau Alice an. Dieses Mal wieder eine Frau, aber eine andere als vor zwei Stunden. Doch das machte nichts, denn sie war sehr nett und freute sich, dass sie eine Bestellung entgegen nehmen durfte. Nun noch schnell alle Daten durchgegeben und sie versprach mir, dass die Bestellung in den nächsten 2 Wochen bearbeitet werde und ich in spätestens fünf Wochen dann mein neues Internet genießen kann. Mann, war ich erleichtert. Jetzt also nur noch warten...

6 Wochen später – Ich warte immer noch

Nun genau sechs Wochen nach der Bestellung denk ich mir: „Hmm, jetzt rufst du vielleicht doch mal an und fragst, ob sie dich vergessen haben.“ Also Telefon in die Hand und gewählt. Nach 25 Minuten Warteschleife und unzähligem „Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld. Wir verbinden Sie gleich mit einem unserer Mitarbeiter.“ hab ich endlich einen echten Menschen am Apparat. Ja, es gibt sie also wirklich: die Mitarbeiter bei Alice. Ich war sehr überrascht, nachdem ich mir mittlerweile schon Gedanken über eine Insolvenz des Unternehmens gemacht hatte. Aber gut, ich war live mit einer Frau Alice verbunden und die redetet sogar mit mir. Ich übrigens auch mit ihr und erläuterte ihr gleich mein Problem. „Einen Moment bitte, ich leite Sie da mal weiter“, war ihre Antwort und ich wollte schon schreien: „Neiiiiiiiiiiiiin, bitte nicht, bevor ich schon wieder in der Warteschleife lande.“ Doch es war zu spät, ich war mittendrin. Zum Glück nur knapp 10 Sekunden und so erläuterte ich der neuen Frau mein Problem. Und jetzt kam der erste Hammer: „Was? Hat Ihnen niemand Bescheid gegeben, dass ihre Bestellung storniert wurde?“ Ich: „Bitte was? Storniert? Wieso dass denn?“ „Ja, bei Ihnen können wir leider nicht auf DSL 16000 umstellen. Das tut mir Leid.“ – „Ja, es tut Ihnen Leid, super. Und mich mal darüber zu informieren, wäre wohl zu viel verlangt, oder was?“ – „Ja, also wie gesagt, es tut mir leid. Hier ist alles storniert worden.“ – „Ja, ok, dann kann ich wohl erst mal nichts machen. Ist die Sache dann jetzt komplett vom Tisch, nicht dass ich dann noch eine Rechnung von Ihnen bekomme?“ – „Nein, sicher nicht, also das ist komplett erledigt. Sie könnten sich höchstens im neuen Jahr noch mal melden, dann kann ich schauen, was ich für Sie machen kann.“ Wenige Sätze später war unser Gespräch beendet und die Sache für mich gegessen.

Storniert? – Ach was? Alice kennt keine Stornierungen.

Bis vorgestern Abend. Da geht man mal ein paar Tage in den Urlaub und als man zurück kommt, erwartet einen ein Päckchen von Hansenet. „Hansenet? Who the f*** is Hansenet? Ahh, ja. Das ist ja Alice. Was wollen die denn?“, frag ich mich und mach das Paket auf. Ausgepackt schaut mich ein Modem inklusive Bedienungsanleitung an. „Schön“, denk ich mir, „jetzt verschenken die sogar schon Modems. Klasse.“ Dem Gerät, wie gesagt, eine Bedienungsanleitung und drei Kabel beigefügt. Ja super, und was mache ich jetzt damit? Der einzige Hinweis (außen auf dem Paket), der mich stutzig macht ist: „ACHTUNG! Bitte schließen Sie das Gerät gemäß Montageanleitung einen Tag vor der Freischaltung an.“ Ok. Jetzt weiß auch ich, was die von mir wollen und erinnere mich zurück. Da bestellt man also im September 2007 (!!!) einen neuen Internetanschluss. Im November wird einem die Bestellung ohne Mitteilung storniert und im Februar 2008 (nur fast ein halbes Jahr später!!!) liefern die einem das Gerät dazu. Super Sache! Das Beste kommt aber noch: Denn anscheinend hat man nicht soweit mitgedacht, einen Benutzernamen, PIN oder Passwort mitzuschicken und so steh ich alleine mit dem Modem da. Jetzt war das ganze vorgestern, und ich hab mir gedacht: „Lass ich das Ding einfach liegen und warte mal ab. Vielleicht schicken die ja noch etwas hinter her.“ Aber nix da. Kein Termin, wann das Internet freigeschalten werden soll. Nichts. So komm ich heute also von der Arbeit heim, schmeiß den PC an und das Internet geht nicht mehr. Am Kabel, am Router, an der Telefonsteckdose, überall geschaut und nichts außergewöhnliches gefunden. Also Neustart und noch mal probiert. Aber wieder nichts.

Die letzte Hoffnung: Alice-Hotline

„Nun gut, was soll ich machen? An mir liegts nicht, da haben mir die netten Menschen von Alice doch einfach den Saft abgedreht.“ – Und das OHNE Bestellung. Außergewöhnliche Methode der Kundengewinnung. Aber ich konnte ja nichts machen und so rief ich einfach mal wieder bei der Hotline an. Mittlerweile kostet die Hotline sogar schon 14 Cent die Minute. Hierbei könnte man doch erwarten, dass sie die Telefongebühren vielleicht in neue Mitarbeiter gesteckt haben. Aber ich werde gleich vom Gegenteil überzeugt. Man wartet immer noch auf einen echten Menschen am anderen Ende der Telefonleitung... [...]

Den weiteren Verlauf meiner Geschichte findet ihr bei der Readers Edition. Viel Spaß beim Lesen!